5 redenen waarom merkdoel in 2020 belangrijker zal zijn voor de klantervaring

‘Merkdoel’ is geen nieuw concept, maar het is de afgelopen maanden uitgegroeid tot een veelbesproken onderwerp in het wereldwijde marketinglandschap. En het gesprek wordt alleen maar luider. Hier zijn 5 belangrijke redenen waarom ik denk dat merkdoel in 2019 belangrijker zal zijn voor de klantervaring.

Inhoudsopgave

• 1. De statistieken spreken voor zich
• 2. Kijk uit, niet naar binnen
• 3. Een focus op een klantgerichte reis
• 4. Interne klanten zijn ook belangrijk
• 5. Mensen zijn uw merk

1. De statistieken spreken voor zich

Onderzoeksresultaten die in oktober werden gepubliceerd, benadrukten dat tweederde van de wereldwijde consumenten nu koopt op basis van overtuiging - een verbluffende statistiek 13 punten hoger dan het voorgaande jaar.

Het afhaalpunt van de 2018 verdiende merk studie, als ik er maar één moest noemen, is dat wat een merk betekent is nu belangrijker dan ooit. Mensen kiezen - of schakelen over naar - een merk dat past bij hun persoonlijke waarden en een positieve maatschappelijke impact heeft. Ze willen iets voelen.

Marketeers die deze statistiek voor het eerst lezen, kunnen aannemen dat de trend wordt beïnvloed door de millenniumgeneratie, maar interessant is dat Op geloof gedreven kopers domineren nu elke demografisch, ongeacht leeftijd of inkomen ​Bijna evenveel consumenten in de leeftijd van 35 tot 54 zouden kopen op basis van overtuiging als bijvoorbeeld 18- tot 34-jarigen.

Bedrijven die denken dat het doel slechts een gimmick is - of dat het kan bestaan ​​als het resultaat van een snelle brainstorm - zullen daarom in 2019 een scherpe schok krijgen. Het zal een van de meest fundamentele componenten van de CX worden in de komende 12 maanden. ontvouwen.

2. Kijk uit, niet naar binnen

Als het gaat om het definiëren van een doel, beginnen veel organisaties de fout in te gaan wanneer ze het voor het eerst verwoorden. Het heeft geen zin om over flinterdunne waarden te beslissen als onderdeel van bijvoorbeeld een campagneslogan - het doel moet de levensader van het bedrijf zijn. Zozeer zelfs, sommige doelgerichte merken hoeven het niet eens op te schrijven!

Dus, terwijl visie en missieverklaringen kan doel overbrengen, ze moeten authentiek zijn en naar buiten kijken ​Het trieste feit is dat ze meestal langdradig, onduidelijk en soms zelfs onzin zijn! Dus waarom laten we ze niet helemaal vallen ten gunste van ‘mijn merk bestaat voor ...’

De sleutel is om je te concentreren op de verschil je kunt maken voor mensen, levens, het milieu, een sociale groep, politiek - wat dan ook! Anders zullen klanten moeite hebben om het verband te leggen en dreigt het hele verhaal egoïstisch te klinken. Als u het echter goed doet, zult u nooit iets tekort komen om over te praten - het zal uw bestaan ​​ondersteunen.

3. Een focus op een klantgerichte reis

Met het oog op optimale CX-niveaus is het belangrijk om elk mogelijk contactpunt met een klant te overwegen, voordat ze zelfs maar een begin hebben gemaakt met uw merk.

29 augustus dierenriem

Komt alles overeen met het doel van het bedrijf? Zijn er gebreken? Levert u wat u belooft? Deze gedetailleerde analyse zorgt voor een gevoel van consistentie en helpt tegelijkertijd de externe focus te behouden op de mensen die ertoe doen.

4. Interne klanten zijn ook belangrijk

Het doel gaat niet alleen om het aantrekken van klanten, het gaat om het aantrekken van het juiste talent voor uw bedrijf. En ze zijn maar al te vaak een ‘klantengroep’ die bedrijven over het hoofd zien.

Dat is waarom een Forbes-artikel afgelopen zomer moedigde leiders aan om na te denken over hoe ze het werk van collega's doelgerichter kunnen maken - mensen willen lonend werk doen dat een verschil maakt. We zijn tribale wezens en we willen deel uitmaken van iets zinvols.

Er is een argument dat ze daarom ook erkend moeten worden voor hun bijdrage aan dat doel. Als een organisatie medewerkers louter op basis van financiële KPI's beloont, zal de authenticiteit van hun doel binnenkort worden bekritiseerd. Het ervaringsniveau voor deze klantengroep zal daardoor waarschijnlijk sterk dalen, en de jacht naar alternatieve banen zal ongetwijfeld beginnen.

5. Mensen zijn uw merk

Nogmaals, dit is niets dat nog niet eerder is gezegd, maar in de context van purpose en CX kan deze verklaring niet over het hoofd worden gezien.

Om een ​​theorie uit te breiden die wordt geschetst door David hieatt ​ doel helpt om een ​​cultuur te definiëren, cultuur bouwt een team op en teams bouwen een bedrijf op. Dus hoewel een echt doel de kern vormt van dit alles, moeten werknemers 100% aan boord zijn om een ​​hoog niveau van klantenservice te kunnen bieden. Anders zou het allemaal plat kunnen vallen.

Zo kreeg een lid van mijn familie pas onlangs een spoedbezoek aan een plaatselijke SEH-afdeling. De mate van zorg, informatie, aandacht en mededogen was overal ongeëvenaard, totdat een ontevreden portier de hele ervaring teniet deed.

De impact van één persoon mag niet worden onderschat. Breng iedereen in uw bedrijf op één lijn achter een doel waar ze allebei in geloven en die zichzelf kunnen vormgeven, en u zult niet ver mis gaan.

Deel Het Met Je Vrienden: